本記事では、コールセンターシステムを導入するメリットや選定ポイントを解説。
おすすめのコールセンターシステムを種類別に比較します。業務を効率化するコールセンターシステムは3つの種類に分かれており、業務に適したシステムを導入しないと効果は見込めません。本記事の情報を参考に、自社にあったコールセンターサービスを選定してみてください。
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コールセンターシステムとは？
コールセンターシステムとは、コールセンター業務を効率化させる機能が豊富なシステムのことです。問い合わせ対応はもちろんのこと、顧客管理やポップアップによる番号表示、オペレーターへの適切な割り当てなどが行えます。
また顧客への架電の際にも、顧客の見込みレベルによってフィルタリングできる機能があるといった、ターゲットを絞った営業活動が可能です。
コールセンターシステムを導入することで、対応品質の向上から、業務の平準化、顧客満足度の向上などが期待できます。
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コールセンターシステムの種類
コールセンターシステムには、以下の3つの種類があります。コールセンター業務は業務範囲が広いため、それぞれの業務に対応するシステムがリリースされているのが特徴です。
自社のニーズにあわせて、どの種類を導入するかを検討していきましょう。
- CTI（Computer Telephony Integration）
- CRM（Customer Relationship Management）
- FAQシステム
CTI（Computer Telephony Integration）
CTIは電話とコンピューターを連携させるシステムのことです。オペレーターへの電話の振り分けや通話の録音、過去の対応履歴の確認、応対する顧客の個人情報などを表示させ、オペレーターの電話対応業務を効率化させます。
たとえば架電前に顧客情報の確認をシステム上ででき、これまでの応対履歴の確認もあわせて可能です。前回とは異なるオペレーターが対応する場合でも、無駄なやり取りは発生しないため、顧客満足度の向上が期待できます。
CRM（Customer Relationship Management）
CRMは顧客に関するあらゆる情報を一元管理できるシステムのことです。
顧客の個人情報から購入履歴、問い合わせ履歴、データにもとづく属性の分類などが行えます。顧客情報を一元管理できるため、情報の共有がスムーズになり、業務の引き継ぎや部署間共有などが簡単に可能です。
たとえばオペレーターが対応した内容を即時にシステム上で記録ができます。電話での受付はもちろんのこと、チャットやメールなどからの問い合わせ内容も記録できるため、さまざまなシステムやツールを利用する必要はありません。
FAQシステム
FAQシステムは問い合わせで多い、よくある質問を集約し分析を行うことで、適切な回答を用意するシステムのことです。
想定される質問と回答を用意しておき、専用のページに掲載することで、ユーザーに対して自己解決を促します。FAQページを用意しておくことで、問い合わせ件数が削減することが期待できるため、業務負担の軽減はもちろんのこと、即時回答による顧客満足度の向上も可能です。
FAQシステムは随時更新ができるため、コンテンツの追加や編集を続けることで、より質の高いものとなります。また、対応するオペレーターもFAQシステムを参照しながら、問い合わせを回答できるため業務の平準化も可能です。
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コールセンターシステムを導入するメリット
システムを導入するメリットとしては、主に以下の3点が挙げられます。
- オペレーターおよび管理者の業務負担軽減
- 対応品質の向上
- 通信費や人件費などのコスト削減
オペレーターおよび管理者の業務負担軽減
コールセンターシステムは、オペレーター業務を効率化させる機能が豊富に搭載されているため、業務負担を軽減できます。
たとえば架電対象の顧客に対して、顧客情報のDBから電話番号をクリックするだけですぐに架電ができる機能や、応対記録に抜け漏れがないように支援する入力支援機能などです。
また、管理者側もオペレーターの稼働状況を管理画面からリアルタイムで把握できるため、トラブルが発生した際には迅速に対応できます。また、応対記録もシステム上から簡単に把握できるため、進捗状況の確認も容易です。
システム導入によってオペレーターは業務負担の軽減が実現でき、管理者側は効率的なマネジメントが実現できます。
対応品質の向上
トークスクリプトを表示させながら対応ができる、回答のナレッジをシステム上で共有できるなどの機能が搭載されているため、オペレーターによる応対品質のバラツキを防ぐことが可能です。
誰が対応しても適切な応対ができるため、オペレーターのスキルに左右されない対応品質の均一化が実現できます。
さらに録音機能によるフィードバックや更新されるナレッジが常に共有されることで、より質の高いオペレーターの育成につながるため、対応品質の向上が可能です。
通信費や人件費などのコスト削減
コールセンターシステムの導入によって、FAQシステムへの誘導やAIによる自動応答などが可能になるため、対応するオペレーターの数を削減でき、人件費の削減にもつながります。
さらに一つの電話回線で複数のパソコンにつなげられるため、オペレーターごとに電話回線を割り当てる必要がなく、通信費の削減も可能です。長期的な視点で考えると、大幅なコストカットにもつながります。
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【CTI】おすすめコールセンターシステム比較7選
CTIのおすすめコールセンターシステムは、以下の7つです。
カイクラ（株式会社シンカ）
『カイクラ』は株式会社シンカが提供しているクラウド型のコールセンターシステムです。
顧客からの着信と同時に、顧客情報がポップアップとして表示され、過去の応対履歴や契約状況を画面上に表示させながら対応ができます。そのため適切な対応ができ、顧客満足度の向上に貢献。
さらに対応した電話はすべて自動で録音され、AIが自動でテキスト化させる機能も搭載されています。AIは学習をさせればさせるほど、テキスト化の精度が上がるため、内容を確認し応対品質の向上も可能です。
| コスト | 初期費用：199,100円（税込）〜 月額費用：34,100円（税込）/月〜 |
| 提供形態 | クラウド型 |
| 主な機能 | 着信時ポップアップ 顧客情報表示 顧客情報管理 通話自動録音 自動文字起こし 分析レポート など |
| セキュリティ | 要問合せ |
| サポート体制 | 運用サポート |
| 無料トライアル | ⚪︎ |
BIZTELコールセンター（株式会社リンク）
『BIZTELコールセンター』は株式会社リンクが提供している、在宅勤務にも対応しているクラウド型のCTIシステムです。
インターネットとパソコンがあれば簡単にコールセンター環境を構築でき、最短5営業日で稼働ができます。
CRMやSFAと連携させることで、顧客情報を一元管理できるようになり、業務効率化にも貢献。稼働状況も管理画面からリアルタイムで把握できるため、管理者の業務負担の削減にもつながります。
| コスト | ＜座席課金＞ 初期費用：55,000円（税込） 月額費用：16,500円（税込）/月/席 ＜ライト＞ 初期費用：220,000円（税込） 月額費用：89,100円（税込）/月/席 ＜スタンダード30＞ 初期費用：495,000円（税込） 月額費用：154,000円（税込）/月/席 ＜スタンダード50＞ 初期費用：935,000円（税込） 月額費用：385,000円（税込）/月/席 ＜スタンダード70＞ 初期費用：1,375,000円（税込） 月額費用：550,000円（税込）/月/席 ＜スタンダード90＞ 初期費用：1,815,000円（税込） 月額費用：715,000円（税込）/月/席 ＜スタンダード110＞ 初期費用：2,255,000円（税込） 月額費用：880,000円（税込）/月/席 ＜スタンダード130＞ 初期費用：2,695,000円（税込） 月額費用：1,045,000円（税込）/月/席 |
| 提供形態 | クラウド型 |
| 主な機能 | コールセンター管理 稼働状況モニタリング 統計レポート ダッシュボード CRM連携（CTI連携/SFA・MA連携） |
| セキュリティ | ファイアウォール ディスク暗号化 ログ監査対応 など |
| サポート体制 | 電話サポート（24時間365日） |
| 無料トライアル | 要問合せ |
CT-e1/SaaS（株式会社コムデザイン）
『CT-e1/SaaS』は株式会社コムデザインが提供している、コールセンターに必要な機能を搭載できるプラットフォームです。設計から開発、運用までをすべてサポートしてくれるワンステップ体制のため、手間がかからず安心して運用ができます。
IP電話機に加え、ビジネスフォンや携帯電話にも対応でき、CTIの基本機能も網羅。自社開発のプラットフォームであるため、ほかシステムとの連携にも柔軟に対応可能です。
| コスト | 初期費用：300,000円（税要確認） ＜月額費用＞ 外線ライセンス：5,000円（税要確認） シートライセンス：5,000円（税要確認） 管理者ライセンス：5,000円（税要確認） |
| 提供形態 | クラウド型 |
| 主な機能 | 通話録音 ダッシュボード ボイスメール CRM連携 など |
| セキュリティ | 暗号化プロトコル ファイアウォール VPN |
| サポート体制 | 開発サポート、導入サポート、運用サポート |
| 無料トライアル | 要問合せ |
List Navigator.（株式会社Scene Live）
参照：https://scene-live.com/service/listnavigator/
『List Navigator.』は株式会社Scene Liveが提供している、アウトバウンドに特化したコールセンターシステムです。
電話営業に特化した機能が搭載されており、営業マンの成績や見込みもリアルタイムで表示が可能。再コール通知機能で機会損失の防止にも役立たせます。分析・音声解析機能では、頻出ワード・曜日/時間帯・リストなどの項目を細かく分析し、アポ率のアップも実現。
TOP営業マンのトークスキルも解析できるなど、成果のための項目を見える化させます。
| コスト | 初期費用：110,000円（税込） 基本料金：11,000円（税込） 利用料金：5,500円（税込）/ブース |
| 提供形態 | クラウド |
| 主な機能 | オートコール ステータス管理 見込み管理 再コール 全通話録音 CRM連携 トークスクリプト分析 オペレーター分析 など |
| セキュリティ | 要問合せ |
| サポート体制 | サポート担当者 |
| 無料トライアル | ⚪︎ |
InfiniTalk（ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社）
参照：https://www.infinitalk.co.jp/
『InfiniTalk』はジェイエムエス・ユナイテッド株式会社が提供している、コンタクトセンターに必要な機能を網羅しているコールセンターシステムです。クラウド版とオンプレミス版の両方がそろえられているため、自社の運用にあわせて選択が可能。
誰が利用しても簡単に利用できる操作性とUIとなっていることに加え、CRM・SFAなど顧客管理システムとの連携で業務効率化の実現にも貢献します。
| コスト | ＜クラウド版＞ 月額費用：39,380円（税込） ＜オンプレミス版＞ InfiniTalk PBX Edition：327,800円（税込） InfiniTalk CallCenter Edition：767,800円（税込） |
| 提供形態 | クラウド、オンプレミス |
| 主な機能 | PBX 通話録音 SMS連携 テキスト変換 オートコール など |
| セキュリティ | 要問合せ |
| サポート体制 | 操作サポート支援 障害発生時支援 電話サポート メールサポート など |
| 無料トライアル | 要問合せ |
楽天コネクト SmaCom（楽天コミュニケーションズ株式会社）
参照：https://connect.rakuten.co.jp/smacom/
『楽天コネクト SmaCom』は楽天コミュニケーションズ株式会社が提供している、最短5営業日でコンタクトセンターを構築できるクラウド型のコールセンターシステムです。
インターネットとパソコンがあれば環境構築が可能。さらに直感的なインターフェースで誰でも簡単に利用ができます。電話番号の発行から電話機の手配までをワンステップで対応してくれるため、手間をかけずに運用を開始できます。
| コスト | ＜コンタクトセンター アウトバウンド+＞ 8,778円（税込）/月/席 ＜コンタクトセンター アドバンス＞ 6,578円（税込）/月/席 ＜コンタクトセンター ベーシック＞ 2,178円（税込）/月/席 ＜ビジネスフォン＞ 638円（税込）/月/ID （スマホアプリ） 220円（税込）/月/ID |
| 提供形態 | クラウド |
| 主な機能 | FAQ 顧客データ管理 IVR リアルタイムレポート など |
| セキュリティ | 要問合せ |
| サポート体制 | 24時間365日監視 導入サポート |
| 無料トライアル | 要問合せ |
SimpleConnect（Cloopen株式会社）
『SimpleConnect』はCloopen株式会社が提供している、生成AIの活用が特徴のコールセンターシステムです。
通話録音や顧客管理はもちろんのこと、IVR（自動音声応答）などの機能が豊富で、インバウンドにもアウトバウンドにも対応ができます。
電話機能はチャットやメール、LINEなどと連携ができ、さらなる業務効率化を促進。受付業務の自動化や新規顧客拡大の施策に活用ができます。
| コスト | 要問合せ |
| 提供形態 | クラウド |
| 主な機能 | 通話録音 顧客管理 ナレッジベース IVR（自動音声応答） オートコール など |
| セキュリティ | 要問合せ |
| サポート体制 | 要問合せ |
| 無料トライアル | 要問合せ |
【CRM】おすすめコールセンターシステム比較4選
CRMの導入を検討する際には、以下の4つのシステムから検討してみてください。
FastHelp5（テクマトリックス株式会社）
参照：https://www.techmatrix.co.jp/product/fastanswer/index.html
『FastHelp5』はテクマトリックス株式会社が提供している、すべての業種・規模に対応できるコールセンター向けCRMシステムです。
コンタクトセンターに必要な機能が網羅されており、基本パッケージのみで運用ができます。また、使いやすいインターフェースとあらゆる情報を一元管理できる機能で、業務効率化を促進。さらに業務内容や規模にあわせたカスタマイズにも対応しています。
| コスト | 要問合せ |
| 提供形態 | クラウド、オンプレミス |
| 主な機能 | セルフカスタマイズ機能 回答支援機能 アラート機能 レポート機能 など |
| セキュリティ | パスワードポリシー機能 オペレーションログ機能 顧客情報保護機能 |
| サポート体制 | 要問合せ |
| 無料トライアル | ⚪︎ |
Zendesk（株式会社Zendesk）
『Zendesk』は株式会社Zendeskが提供している、アメリカ発のCRMシステムです。
AIが搭載されており、顧客からのよくある質問はAIによる自動回答が可能。オペレーターの業務負担を軽減できます。メールやチャットと連携し、あらゆる顧客からの問い合わせを集約でき、機会損失の防止が可能です。
| コスト | ＜Zendesk Suiteプラン＞ Suite Team：$55/月/ユーザー Suite Growth：$89/月/ユーザー Suite Professional：$115/月/ユーザー Suite Enterprise：要問い合わせ ＜Zendesk Sellプラン＞ Sell Team：$19/月/ユーザー Sell Growth：$55/月/ユーザー Sell Professional：$115/月/ユーザー |
| 提供形態 | クラウド |
| 主な機能 | 要問合せ |
| セキュリティ | 要問合せ |
| サポート体制 | 要問合せ |
| 無料トライアル | ⚪︎ |
楽テル（株式会社ラクス）
『楽テル』は株式会社ラクスが提供している、電話業務の効率化と平準化を達成するクラウド型のCRM型のコールセンターシステムです。
電話業務に必要な顧客情報や問い合わせ履歴管理をシステム内で一元化。複数部署との連携や応答時の検索時間削減などで、従業員の業務を効率化します。さらに集計から分析もリアルタイムかつ自動で行ってくれるため、管理者側の負担も軽減。
10社以上のCTIシステムとシームレスな連携ができるのも運用負担の軽減につながります。
| コスト | 要問合せ |
| 提供形態 | クラウド型 |
| 主な機能 | 着信ポップアップ 顧客情報管理 架電リスト登録 集計メニュー作成 FAQ検索・登録 など |
| セキュリティ | 閲覧データ制限 操作履歴確認 バックアップ |
| サポート体制 | 導入前サポート、導入後サポート（電話、メールなど） |
| 無料トライアル | ⚪︎ |
Service Cloud（株式会社セールスフォース・ジャパン）
参照：https://www.salesforce.com/jp/products/contact-center/
『Service Cloud』は株式会社セールスフォース・ジャパンが提供している、あらゆるチャネルに対応したクラウド型のコールセンターシステムです。
Webサイト、モバイルアプリ、SMS、WhatsApp、Facebook Messenger、Apple Messages for Businessなどに対応ができ、顧客満足度の向上につながります。さらに顧客に自己解決を促すヘルプセンターを、ノーコードで構築でき、業務負担の軽減も可能です。
| コスト | ＜Starter＞ 3,300円（税込）/月/ユーザー ＜Professional＞ 10,560円（税込）/月/ユーザー ＜Enterprise＞ 21,780円（税込）/月/ユーザー ＜Unlimited＞ 43,560円（税込）/月/ユーザー ＜Einstein 1 Service＞ 66,000円（税込）/月/ユーザー |
| 提供形態 | クラウド |
| 主な機能 | プラットフォーム統合 Einsteinボット ヘルプセンター構築 など |
| セキュリティ | 要問合せ |
| サポート体制 | カスタマーサクセス |
| 無料トライアル | ⚪︎ |
【FAQシステム】おすすめコールセンターシステム比較5選
FAQシステムの構築におすすめのコールセンターシステムは、以下の5つです。
FastAnswer2（テクマトリックス株式会社）
参照：https://www.techmatrix.co.jp/product/fastanswer/index.html
『FastAnswer2』はテクマトリックス株式会社が提供している、FAQナレッジシステム型のコールセンターシステムです。
規模にとらわれないシステムとなっていることに加え、すべての業種・業態に対応できます。「見つけやすい」「作りやすい」「育てやすい」をコンセプトにしており、問題解決に必要なFAQやマニュアルなどを一元管理。
さらに直感的に操作できるインターフェースでオペレーターの負担も軽減します。CRMシステムとの連携も可能なため、顧客情報の一元管理も実現します。
| コスト | 要問合せ |
| 提供形態 | クラウド、オンプレミス |
| 主な機能 | サジェスト機能 文書管理 ナレッジ更新機能 など |
| セキュリティ | 要問合せ |
| サポート体制 | FAQ運用支援サポート |
| 無料トライアル | ⚪︎ |
sAI Search（株式会社サイシード）
参照：https://saichat.jp/saisearch/
『sAI Search』は株式会社サイシードが提供している、AI搭載のFAQシステムタイプのコールセンターシステムです。
AIがユーザーの悩みを先回りしてタグを表示させる設計となっており、ユーザーが検索する手間を省きます。
コールセンターのオペレーター向け・社内ヘルプデスク向け・サイト内検索向けなど、多様なニーズに応えることでき、それぞれの業務効率化を達成。FAQデータをアップロードするだけで利用開始ができるため、導入を開始した日から運用が可能です。
| コスト | ＜Starterプラン・Standardrプラン・DXプラン＞ 要問合せ |
| 提供形態 | 要問合せ |
| 主な機能 | テキスト文での質問 回答候補のサジェスト表示 タグサジェスト検索 対応履歴チケット一覧 など |
| セキュリティ | 要問合せ |
| サポート体制 | 要問合せ |
| 無料トライアル | 要問合せ |
PKSHA FAQ（株式会社PKSHA Communication）
参照：https://aisaas.pkshatech.com/faq/
『PKSHA FAQ』は株式会社PKSHA Communicationが提供している、顧客が自己解決できる環境を構築するFAQシステムです。
誰でも簡単にFAQの作成・公開・分析・運用改善ができ、担当者の業務負担を軽減します。「言語理解エンジン」は1200万語の言語辞書が搭載されており、ユーザーの検索ワードを的確にヒットさせ、高精度な検索システムを実現。
さらにGoogleをはじめとした検索エンジンからも、FAQシステムが可能なため、ユーザーの満足度の向上にも貢献します。
| コスト | 要問合せ |
| 提供形態 | 要問合せ |
| 主な機能 | 検索エンジン最適化機能 対話形式（ウィザード）FAQ フィット&ギャップ分析 AIチャットボット連携 など |
| セキュリティ | 要問合せ |
| サポート体制 | 導入サポート、公開サポート、運用サポート |
| 無料トライアル | 要問合せ |
Helpfeel（株式会社Helpfeel）
参照：https://www.helpfeel.com/top
『Helpfeel』は株式会社Helpfeelが提供している、圧倒的な検索性能を誇るFAQシステムです。
問い合わせ業務を効率化させるために、特許を取得した検索技術でユーザーの「検索意図を予測する」ことを実現。FAQ・社内ナレッジやPDFドキュメントに対して、検索語句から最適な回答を表示が可能です。
検索ヒット率98%、0.001秒の高速応答（※）の高い精度となっており、ユーザーの疑問を即座に解決させるとともに、有人対応数の削減、カスタマサポートの業務効率化を実現させます。
| コスト | 要問合せ |
| 提供形態 | クラウド |
| 主な機能 | FAQ検索 社内FAQ検索 マニュアル検索 商品サービス検索 など |
| セキュリティ | 要問合せ |
| サポート体制 | 構築作業代行、運用サポート |
| 無料トライアル | × |
※“Helpfeel公式サイト”参照
Omnia LINK（ビーウィズ株式会社）
参照：https://www.bewith.net/service/omnialink/callcenter/
『Omnia LINK』はビーウィズ株式会社が提供している、小規模から数百規模、さらに在宅勤務コールセンターを実現できるクラウド型のコールセンターシステムです。
音声認識機能を標準装備し、クラウドコールセンターに必要な機能をオールインワンで提供しています。
さらに生成AIによる会話要約機能が搭載しており、オペレーターが対応終了後、内容をテキストにて反映。オペレータの入力業務負担の軽減と生産性向上に貢献します。
| コスト | 初期費用：300,000円（税要確認）〜 ＜月額費用＞ 基本料金：100,000円（税要確認）〜 Omnia LINK使用料：9,000円（税要確認）/席 |
| 提供形態 | クラウド |
| 主な機能 | 音声認識 会話要約機能 全通話録音・再生 登録者番号通知 など |
| セキュリティ | VPN接続Google Cloud Platform基盤 |
| サポート体制 | メールサポート、電話サポート、操作ヘルプデスク、トラブルヘルプデスク、Q&A |
| 無料トライアル | 要問合せ |
コールセンターシステムの比較ポイント
自社にあうシステムを選定する際には、以下の6つのポイントを確認していきます。
- 自社の業務にあっているかを確認する
- 導入形態を確認する
- 費用対効果を確認する
- 機能や連携を確認する
- セキュリティを確認する
- サポート体制を確認する
自社の業務にあっているかを確認する
自社のコールセンター業務にあっているかは、最初に確認すべきポイントです。
コールセンターシステムには、インバウンド型に強みをもっているシステム、アウトバウンド型に強みをもっているシステムなど特徴があります。
たとえば自社の問い合わせ対応を強化したいと考えているのに、架電に強みをもつアウトバウンド型を導入してしまっては、大きな効果は見込めません。自社の業務を確認し、選定するコールセンターのタイプが親和性があるかを確認しましょう。
導入形態を確認する
コールセンターシステムは「オンプレミス型」と「クラウド型」の形態に分かれています。
オンプレミス型とは、自社内に物理的なサーバーを立て、専用のネットワークを構築して運用する形態です。強固なセキュリティを構築でき、カスタマイズ性に優れている反面、初期コストが高額になりやすくもあります。
クラウド型とは、インターネット環境を活用してシステムを構築する形態です。インターネットに接続できる環境があれば、どこからでも業務が行えることに加え、導入の手間も少なく済みます。一方でセキュリティ環境は導入する製品のベンダーに依存するため、注意が必要です。
自社でシステムを運用する際には、どちらの形態が適しているかをきちんと確認しましょう。
費用対効果を確認する
導入後、目標とした成果を出せるのかを考えるとともに、どれくらいのコストをかければ利益につながるのかも大切な視点です。
オンプレミス型であれば、高額な初期費用がかかります。その初期費用をどれくらいの期間で回収し、利益につなげられるかを考えるとよいでしょう。
また、クラウド型の場合は月額利用料が発生します。毎月のコストに対して、目標を達成できる成果を見込めるかを確認しておくことも大切です。
機能や連携を確認する
運営するコールセンターの規模や種類によって、必要な機能や連携するシステムは異なってきます。
たとえば架電を強化したいのであれば、アウトバウンド型のシステムを選択肢に入れ、さらに顧客管理システムと連携できれば、大きな業務効率化が見込めます。
現在、自社で利用している既存システムとの連携はもちろんのこと、将来的にCRMやCTIとの連携は可能かも確認しておくとよいでしょう。必ずしもコールセンターに関わるすべてのシステムを一斉に導入する必要はありません。大切なことは優先順位を決め、適切に導入を進めていくことです。
セキュリティを確認する
コールセンター業務は個人情報や顧客情報など、重要な情報を扱う業務になるため、強固なセキュリティ体制は必須になります。万が一でも重要な情報が外部に流出してしまうと、重大インシデントとして賠償責任や社会的信用の失墜につながってしまうからです。
セキュリティが強固であるか確認するためには、ユーザーのアクセス制限が設けられているか、暗号化通信が施されているかなどを確認しましょう。また、自社のセキュリティポリシーと適応しているかも大切なポイントです。
サポート体制を確認する
コールセンターを安定して運用していくためには、システムのサポート体制も大切です。システムが停止すると、必然的に業務も止まってしまうため、障害発生時のサポート体制はもちろんのこと、平常時のサポート体制も確認しておくことで、安定した運用につながります。
また、導入時のサポートを行ってくれるかを確認しておくと、スムーズな体制構築が可能です。ほかにも事前にデモ環境を提供してくれるケースもあります。デモ環境を通して、音声品質が問題ないか、操作はしやすいかなどを確認するとよいでしょう。
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コールセンターシステムによくある質問
コールセンターシステム導入のデメリットは？
コールセンターシステムを導入する際は、以下の2つの点をデメリットとして押さえておきましょう。
- 現場の従業員が慣れるまで時間がかかる
- システム利用料がかかる
システムが入れ替わる、あるいは初めて導入する際、現場の従業員が操作に慣れるまで時間がかかります。どんなに操作性がよく、わかりやすいUIであったとしても慣れるまでの時間は考慮しておくとよいでしょう。
ヘルプセンターやマニュアルなどを確認し、導入後から慣れるまでの時間を極力短くすることが大切です。
また、システム利用料も必要になります。クラウド型のシステムであれば、基本料金やライセンス数に応じた金額が月々発生するため、コストについて理解しておくことが必要です。
オンプレミス型であれば、物理的なサーバーの設置やネットワーク環境の構築などが必要になるため、初期費用が高額になります。自社が運営していくにあたり、適切にコストを把握してシステムを検討してくことが大切です。
コールセンターシステムの導入ステップは？
コールセンターシステムを導入する際には、以下のステップで進めていきます。
- 自社の課題を洗い出し、目標を設定する：
自社がどのような課題を抱えているのかを具体的に洗い出し、目標を明確化させます。現状の組織体制や教育体制を可視化させ、どのような状態になっていれば理想なのか、理想の状態となり、どのような目標を達成したいのかをKGIを設定して定めていきましょう。 - 業務プロセスやマネジメントを設定する：
KGIを明確に定めた後、業務プロセスやマネジメントを設定します。意思決定プロセスを明確化させる、KGIが複数ある場合には優先順位を決めるなどして、数値化されたマネジメント方法とあわせて設定していきましょう。 - 組織体制を定める：
コールセンターの構築の責任者を定め、チームを結成。オペレーターの育成環境の整備も含め、組織体制を定め、該当チームが中心となって進めていきます。 - 導入目的を明確化し、必要な要件を定める：
中心となったチームが「コールセンターシステム導入によって改善したいポイント」や「いつまでに目標を達成したいのか」などを明確化していきます。チームが中心となって決めていきますが、自社の経営目標からズレないように定めることも大切です。
明確化した目的をもとにして、機能や予算、業態、規模など必要な要件を固めていきます。 - システムを選定し、導入する：
要件にあったシステムをピックアップし、比較検討を行い導入しましょう。前章の選定ポイントを考慮しながら進めてみてください。
適切なコールセンターシステムの導入で業務効率化を実現
コールセンターシステムは多くの種類がリリースされているため、明確な目的をもって選定作業を進めなければ、自社にあっていないシステムを導入することとなってしまいます。
導入メリットや選定ポイントなどを押さえ、自社は「なぜこのコールセンターシステムを導入するのか」をきちんと説明できる状態が理想です。
ぜひ、自社にあったコールセンターシステムを導入し、業務効率化を実現してみてください。
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※本記事では厚生労働省のガイドラインとデジタル庁のワークライフバランスとDX推進に準じ、それを達成する手段と正規の勤怠管理システムを紹介しています。
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