テレアポシステムとはオペレーターがパソコン上の操作のみで架電や受電、応対記録までを記録できるようなシステムのことです。多くの企業がコールセンター業務を取り入れている中、テレアポシステムも多くの種類がリリースされています。
本記事ではテレアポシステム導入に向けて、システムの選び方から、おすすめのテレアポシステムを用途別に紹介しています。
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テレアポシステムとは
テレアポシステムとは、パソコンと電話を連携させるシステムのことです。「CTI（Computer Telephny Integraion）」や「コールセンターシステム」とも呼ばれています。
テレアポシステムを導入すると、パソコン上の操作だけで顧客への発信や受電できることに加え、録音機能やささやき機能、顧客管理システムとの連携など、あらゆる機能を活用して業務効率化や応対品質の向上が可能です。
昨今ではテレワークにも対応できるテレアポシステムも数多くリリースされており、人手不足の解消にも貢献できます。
テレアポシステムの種類
テレアポシステムには「オンプレミス型」と「クラウド型」の2つの種類があります。それぞれの特徴は、以下の表の通りです。
＜テレアポシステムの種類＞
| 種類 | 特徴 |
| オンプレミス型 | 自社に物理サーバーを設置して運用 機能追加やカスタマイズのような柔軟な運用が可能 高高度なセキュリティ環境を構築できる 初期費用が高額でメンテナンスも自社で対応 |
| クラウド型 | インターネット経由で運用 導入から運用までが早く、保守運用の手間もかからない 場所を問わずに利用可能 自社にあわせたカスタマイズや機能追加は困難 |
比較する上でとくにネックになるのが、保守の費用とセキュリティ性。オンプレミス型の方がカスタマイズ性が高く、自社の基準を満たした一定水準以上のセキュリティ環境の構築が可能です。その代わり、社内の技術力リソースや開発・運用コストがクラウドに比べかさんでしまうのがデメリットになります。
どちらが優れているというわけではないため、表を参考に特徴をおさえ、自社に適した種類から検討するのがよいでしょう。
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テレアポシステムの機能
テレアポシステムには、以下のような機能が搭載されています。示しているのは代表的なもので、システムによって機能性や標準搭載の機能もさまざまです。
自社の業務で必要な機能を選定し、要件を満たすサービスを絞り込むとよいでしょう。
＜発信の効率化＞
| 機能 | 詳細 |
| ワンクリック発信 | パソコン画面に表示されているボタンを押すだけで発信できる機能。 電話番号の入力ミスの防止や入力の手間を削減する。 |
| オートコール | 作成した顧客リストに沿って、システムが自動で発信していく機能。 一定時間顧客からの応答がない場合、次のリストの顧客へ架電する。 |
| プレデクティブコール | 複数回線にシステムが一斉に発信する機能。 応答があった場合のみオペレーターが対応する。 |
| プレビューコール | 発信前にオペレーターが顧客情報を確認できる機能。 対応履歴や基本情報などを確認し、顧客にあわせた対応を行える。 |
＜顧客情報＞
| 機能 | 詳細 |
| 顧客管理 | 電話番号や購入履歴、見込み度合いなどを顧客ごとに一元管理できる機能。 営業職と共有することで、情報の引き継ぎがスムーズになる。また、別途顧客管理システムを活用している場合には、連携できるシステムもある。 |
| 対応履歴管理 | これまでの通話内容や対応日時などを管理できる機能。 二重対応の防止や再コールリストの作成に役立つ。 |
＜品質向上・教育＞
| 機能 | 詳細 |
| トークスクリプト表示 | パソコン画面上にトークスクリプトを表示させる機能。 オペレーターはトークスクリプトを確認しながら対応ができるため、応対品質の均一化が期待できる。 |
| ささやき機能 | 通話中に管理者からオペレーターにだけ聞こえるように助言が行える機能。 オペレーターが回答に躓いている、対応時間が長い場合にリアルタイムで応答を確認しながら補助ができる。 |
| 録音機能 | 通話内容を録音できる機能。 録音した内容をオペレーターへのフィードバックに利用し、教育にも活用できる。 |
| 架電結果分析 | 通話データを収集、分析する機能。 発信の時間帯や見込み度合い別の成約率や応答率を数値化し、今後の戦略に役立たせられる。 |
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テレアポシステムの選び方
テレアポシステムは、以下の4つの視点から自社に適しているかを判断していきます。
- 導入目的にあった機能が充実しているか
- 運用体制に適したシステムか
- 外部システムと連携できるか
- 費用対効果は適切か
導入目的にあった機能が充実しているか
自社でテレアポシステムを導入する目的に沿った機能が充実しているかを確認します。
たとえば架電数を増やし、生産性を向上させたいのであれば、自動発信が行える「オートコール機能」や「プレデクティブコール機能」が搭載されたテレアポシステムがおすすめです。
オペレーターの質を向上させることが目的であれば、分析機能が充実しているテレアポシステムがよいでしょう。システムによってはNGワードを抑制できるものや、高品質な対応を行うオペレーターと比較してスコア表示してくれるシステムもあります。
どのような目的でテレアポシステムを導入するのかを固め、その目的を達成できる機能が充実しているかを確認していきましょう。
運用体制に適したシステムか
コールセンターの運用体制に適したシステムを導入しないと、効果は十分に見込めません。
たとえば受信業務であるインバウンド型のコールセンターを運営しているにもかかわらず、発信業務であるアウトバウンド型専用のテレアポシステムを導入してしまうと、運用体制とシステムがマッチしていないため、業務効率化や応対品質の向上は難しいでしょう。
また、テレアポシステムはパソコンと連携させることがほとんどですが、システムによってはスマホ対応が可能なシステムもあります。テレアポ業務でスマホをの活用を考えているのであれば、確認しておくべきポイントです。
外部システムと連携できるか
テレアポシステム単体でも、テレアポ業務の効率化は可能です。しかし、外部システムと連携することで、テレアポ業務以外の効率化にも貢献できます。
たとえば営業支援システムやコミュニケーションツールと連携ができれば、営業とオペレーターが同じ情報を迅速に共有ができ、スムーズな案件の受け渡しが可能です。
ほかにも顧客管理システムと連携できれば、顧客リストの作成が容易になる、見込み度合いを簡単に把握できるなどの業務効率化につながります。既存の社内システムと連携できるか、テレアポ業務以外にも効率化できることはないかを確認するとよいでしょう。
費用対効果は適切か
＜テレアポシステムにかかる主な費用＞
- 初期費用：システム導入時に必要
- ランニングコスト：オペレータやブースの数、架電時間などによって料金が変動
テレアポシステムを選定する際は、導入時に必要な「初期費用」と月々の支払いが発生する「ランニングコスト」を確認し、費用対効果は適切かを判断します。
とくにランニングコストはシステムによって設定がさまざまです。自社で設定した予算を鑑みながら、テレアポ業務で目標とする数値や運用期間に対して、コストが適切かの判断が大切です。
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業務改善におすすめのテレアポシステム7選
業務改善を主な目的として選定したい場合には、以下のテレアポシステムを検討してみてください。
List Navigator.（株式会社Scene Live）
参照：https://scene-live.com/service/listnavigator/
『List Navigator.』は株式会社Scene Liveが提供している、発信業務に特化したテレアポシステムです。
電話営業に特化した機能が豊富に搭載されており、ワンクリック発信機能やプレディクティブ機能が標準装備。さらにオペレーターが対応した後の入力は、プルダウン式で選択できる形式のため、オペレーターのタイピングスキルに依存せずに入力が可能です。
さらにオペレーター個人単位で、平均処理時間や総コール数などをリアルタイムで把握できる分析機能も搭載されており、応対品質の向上やオペレーターの教育に活用できます。
| 料金 | ＜初期費用＞ 110,000円（税込） ＜月額費用＞ 基本料金：11,000円（税込）利用料金：5,500円（税込）/ブース |
| 主な機能 | オートコール ステータス管理 見込み管理 再コール 全通話録音 CRM連携 トークスクリプト分析 オペレーター分析 など |
| 種類 | クラウド |
| 外部システム連携 | ⚪︎ |
| サポート体制 | 初期サポート サポートデスク 活動支援 |
GoodCall（株式会社Good Relations）
『GoodCall』は株式会社Good Relationsが提供している、顧客管理まで可能なオールインワン・クラウド型テレアポシステムです。
インバウンド、アウトバウンドのどちらの業務にも対応でき、用途にあわせた活用ができます。たとえばインバウンド業務であれば、着信と同時に顧客情報がパソコン上に表示される「ポップアップ機能」や「自動音声応答（IVR）」によるオペレーターへの着信振り分けが可能。
さらに現場の声が反映されたUIとなっており、オペレーターが簡単に操作できるのも特徴です。
| 料金 | ＜システム利用料＞ 基本料金：5,000円（税要確認）/月1アカウント料金：4,000円（税要確認）/月 ＜初期費用＞ 10,000円（税要確認）※1アナウンス作成料：5,000円（税要確認） |
| 主な機能 | クリック発信 着信ポップアップ IVR（自動音声応答） ACD（自動着信振分け） 通話モニタリング など |
| 種類 | クラウド |
| 外部システム連携 | ⚪️ |
| サポート体制 | 要問合せ |
CALLTREE（株式会社ジーシー）
『CALLTREE』は株式会社ジーシーが提供している、1席から利用できるクラウド型のテレアポシステムです。
開設スピードも早く、契約の翌日には導入が可能。シンプルなUIとなっているため、誰でも簡単に使いやすいインターフェースになっています。万全なセキュリティー体制となっており、暗号化技術によるデータのやり取りや定期的なバックアップが可能です。
| 料金 | 要問合せ |
| 主な機能 | プレビューコール プレディクティブ・ダイヤル 見込/再コール機能 アラート機能 ウィスパリング など |
| 種類 | クラウド |
| 外部システム連携 | 要問合せ |
| サポート体制 | カスタマーセンター ユーザーサポート |
Comdesk Lead（株式会社Widsley）
『Comdesk Lead』は株式会社Widsleyが提供している、携帯回線を利用した高い音声品質が特徴のテレアポシステムです。
IP回線と携帯回線の併用ができ、携帯回線は「かけ放題」が適用されるため、通話料は定額になります。
通話した内容は自動で文字起こしがされ、録音データを確認しなくても文面から内容を瞬時に判断可能。さらにChatGPTとAPI連携ができ、通話内容を自動で要約してくれます。
| 料金 | ＜月額料金＞ 6,000円（税要確認）/ID |
| 主な機能 | 全通話自動録音 オートコール モニタリング 一斉着信 レポート機能 など |
| 種類 | クラウド |
| 外部システム連携 | ⚪︎ |
| サポート体制 | オペレーターサポート ヘルプセンター |
オートコールIVR（株式会社電話放送局）
参照：https://www.dhk-net.co.jp/service/autocall-system/
『オートコールIVR』は株式会社電話放送局が提供している、大量の回線を使用した一斉自動架電ができるテレアポシステムです。
一斉自動架電が行えるため、未入金の顧客に対する「入金コール」や、世論調査や顧客満足度を調査する「アンケート調査」、高齢者の方への状況確認を行う「見守りコール」など幅広い用途で活用できます。
| 料金 | ＜初期費用＞ 50,000円〜（税要確認） ＜月額費用＞ 50,000円〜（税要確認） |
| 主な機能 | Web管理画面提供 レポート提供 複数通信キャリア対応 など |
| 種類 | クラウド |
| 外部システム連携 | ⚪️ |
| サポート体制 | メールサポート |
Dream Call Next（株式会社ドリームソリューション）
参照：https://solutionds1.co.jp/dream-call-next/
『Dream Call Next』は株式会社ドリームソリューションが提供している、200席まで対応できるクラウド型のテレアポシステムです。
オペレーター分析やエリアマーケティングなど、豊富な分析機能が搭載されており、オペレーターの強みを活かした架電やエリアを絞った戦略的なテレアポが行えます。
アウトバウンド型に特化しており、再架電機能は設定時間になるとパソコン上にポップアップ表示され、取りこぼし防止が可能です。
| 料金 | ＜月額ライセンス＞ 4,000円〜（税要確認） |
| 主な機能 | オペレーター分析 クリック発信 再架電機能 オートコール機能 モニタリング・ウィスパリング機能 |
| 種類 | クラウド |
| 外部システム連携 | 要問合せ |
| サポート体制 | サポートセンター |
Mostable（株式会社シナジー）
参照：https://mostable.synergy-corp.jp/
『Mostable』は株式会社シナジーが提供している、アウトバウンドコールに特化したクラウド型テレアポシステムです。
アウトバウンド業務に必要な機能はすべて網羅されていることに加え、不要な機能は徹底的に削減。直感的に利用できるインターフェースでオペレーターの負担軽減が可能です。本社や支店、在宅勤務などあらゆる場所の情報をリアルタイムに一元管理できるため、業務効率化につながります。
| 料金 | 要問合せ |
| 主な機能 | 個人テレアポリスト作成 オートコール 発信通知番号の選択 重複電話番号検知機能 モニタリング・ウィスパリング設定 など |
| 種類 | クラウド |
| 外部システム連携 | 要問合せ |
| サポート体制 | メールサポート 電話サポート |
オペレーター品質向上におすすめのテレアポシステム4選
オペレーターの品質向上を目的とするのであれば、以下のシステムを検討してみてください。
Neo-Quick Call（株式会社コスト削減グループ）
『Neo-Quick Call』は株式会社コスト削減グループが提供している、営業支援を行ってくれるクラウド型のテレアポシステムです。
テレアポに必要な機能は標準機能として搭載されており、架電の効率化やテレワークにも対応できます。オペレーターの画面は直感的にわかりやすい設計となっているため、業務負担の軽減にも貢献。
また、電話回線も提供されるため、システムに関する問い合わせや請求の一本化が可能です。
| 料金 | ＜初期費用＞ 0円（2ブース以上ご契約の場合） ※1ブースのみの場合：6,600円（税込） ＜月額利用料＞ 6,600円（税込）/ブース |
| 主な機能 | プレビューコール/クリックトゥコール 架電先情報 リサーチ情報 架電結果ステータス/再コール メモ記入欄 など |
| 種類 | クラウド |
| 外部システム連携 | 要問合せ |
| サポート体制 | 電話サポート パソコンリモートサポート サポートサイト |
テレアポ職人（株式会社インターパーク）
参照：https://www.saaske.com/telapo/
『テレアポ職人』は株式会社インターパークが提供している、応対しながら対応履歴が入力可能なほど簡単操作が特徴のテレアポシステムです。
「電話しながら操作」が前提として制作されており、マウス操作のみでコール履歴を残すことが可能。架電シートや管理項目は自由にカスタマイズできるため、自社の運用にあわせて利用できます。
アポイント率や架電数も自動で集計してくれるため、管理業務の効率化も可能です。
| 料金 | ＜月額利用料＞ 基本料金：20,000円（税要確認） アカウントID：1,000円/ID（税要確認） 架電リスト：0円/1,000件 5,000円/2,000件 10,000円/3,000件 13,000円/5,000件 17,000円/10,000件 25,000円/30,000件 35,000円/50,000件 60,000円/100,000件（すべて税要確認） |
| 主な機能 | ワンクリックコール 音声録音 通話の録音データ集計 アラート機能 ホームページ、地図のワンクリック検索機能 など |
| 種類 | クラウド |
| 外部システム連携 | 要問合せ |
| サポート体制 | サポートフリーダイヤル |
アポ放題（モズエンタープライズ株式会社）
『アポ放題』はモズエンタープライズ株式会社が提供している、スマートフォンに対応したテレアポシステムです。
スマホでのテレアポは定額のかけ放題プランが適用されるため、通話料は一切かかりません。スマホ対応のため、インターネット環境があれば、どこからでも業務が可能です。1アカウントから導入できるため、規模の拡大や縮小などにも柔軟に対応できます。
| 料金 | ＜初期費用＞ 3,300円（税込） ＜月額費用＞ CTIシステム代：8,580円（税込）/アカウント サーバー代：2,200円（税込）/5アカウント毎に1台 |
| 主な機能 | ワンクリック発信 顧客管理タグ 自動通話録音 チャート機能 再コール日時のお知らせ表示 など |
| 種類 | クラウド |
| 外部システム連携 | 要問合せ |
| サポート体制 | 要問合せ |
MiiTel（株式会社RevComm）
『MiiTel』は株式会社RevCommが提供している、オペレーターの応対を「トーク解析AI」が採点してくれるテレアポシステムです。
オペレーターの話す速度や顧客とのラリー回数などをAIが定量評価し、スコアリングします。加えてすべての通話内容は自動録音と文字起こしされるため、オペレーターへの適切なフィードバックが可能です。
スマホアプリもリリースされているため、テレワークにも対応ができます。
| 料金 | ＜初期費用＞ 0円 ＜月額費用＞ 6,578円（税込）/ID |
| 主な機能 | 自動録音 文字起こし 通話のスコアリング スマホアプリ ワンクリック発信 など |
| 種類 | クラウド |
| 外部システム連携 | ⚪︎ |
| サポート体制 | オンボーディング活用支援セミナー |
テレアポシステム導入のメリット
テレアポシステムを導入するメリットは、主に以下の3点です。
- 生産性の向上
- 通話品質の改善
- テレワークへの対応
生産性の向上
ワンクリック発信機能による発信数の増加や電話番号打ち間違いの防止、オートコール機能を活用した発信の自動化など、システム導入よって架電数の増加が見込めます。さらに応対記録の入力や顧客情報の確認も容易に行えるのも、業務効率化につながるでしょう。
テレアポ業務によって蓄積されたデータはシステム上で一元管理できるため、データ分析によってより効果的な戦略を打つことも可能。オペレーター業務、管理者業務のどちらの面からでも、生産性向上が期待できます。
通話品質の改善
顧客情報のポップアップ表示機能やささやき機能など、対応するオペレーターを補助する機能が搭載されているため、対応が属人化せず、応対品質の均一化が図れます。
さらに応対内容は録音されることに加え、データ分析が可能。業務が定量的に見える化されるため、客観的な指標としてオペレーターへのフィードバックが行えます。
どこが強みなのか、どこを改善するとより伸びていくのかが明確になるため、オペレーターへの指導に活かし、通話品質の改善が可能です。
テレワークへの対応
クラウド型のテレアポシステムであれば、会社に出社することなくテレアポ業務が可能です。オペレーターの稼働状況をリアルタイムで監視できるシステムもあるため、管理者側も適切に管理しながらコールセンターの運営が行えます。
テレワークのニーズは増加傾向にあるため、人材確保の面からもクラウド型のテレアポシステムは有効です。人材の流動性が激しい業務だからこそ、働き方のニーズにあったシステムを導入できることは大きなメリットになります。
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テレアポシステム導入の注意点は操作性
どのようなテレアポシステムを導入したとしても、現場のオペレーターが操作に慣れるまでは一定の時間がかかるでしょう。
しかし、「直感的な操作ができるか」「わかりやすいUI/UXになっているか」によって、その後の生産性や業務効率は変わっていきます。操作がわかりにくいシステムを導入してしまい、かえって生産性が落ちてしまうことも少なくありません。
システムは導入することが目的ではなく、導入後の目標を達成することが目的です。導入前にトライアル期間があれば少人数から導入してみる、スモールスタートしてみるなど操作性に留意して導入検討を進めていきましょう。
また、導入時に管理者が操作マニュアルを用意しておくと、よりスムーズにオペレーターが操作できます。
自社に適したテレアポシステムを導入しよう
テレアポシステムを導入することで、テレアポ業務の効率化や生産性向上が期待できます。
自社の運用体制とマッチしているか、テレワークで業務を行いたいのであれば対応は可能かなど、自社に適したテレアポシステムの導入が大切です。
気になるテレアポシステムをいくつかピックアップし、積極的に導入検討を進めてみてください。
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※本記事では厚生労働省のガイドラインとデジタル庁のワークライフバランスとDX推進に準じ、それを達成する手段と正規の勤怠管理システムを紹介しています。
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